内江打造“12345”高质量政务服务“总客服”

【时间: 2021-09-21 08:59 i内江 】【字号:
“12345”政务服务便民热线

 搭建政企互动桥梁,畅通民意沟通渠道。9月14日,记者从市政务服务局获悉,为打造高质量政务服务“总客服”,内江深入开展“我为群众办实事”实践活动,积极整合热线,目前已累计整合地方和部门设立热线18条、国家部委设立并在地方接听热线30条以及税务、烟草专卖2个热线分中心,成功实现“12345”一号受理、一键回应。

“12345”政务服务便民热线提供“7×24小时”全天候人工服务,既是政府直接面向企业和群众的互动桥梁,也是解决政务服务问题、推进“放管服”改革,建设“亲”“清”新型政商关系的重要渠道。如果热线号码多、办事多头找、电话难接通,企业和群众反而觉得不方便。因此,让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,将政务服务热线统一整合至“12345”,具有重大的积极意义。

自整合政务服务热线工作开展以来,内江坚持便民利民的服务宗旨,一方面严格绩效考核、狠抓责任落实,将热线整合纳入深化“放管服”改革内容,实行“时间进度、标准要求”双到位考核及“日专报、月分析”通报制度,有效强化整合推力;另一方面扎实开展业务梳理、知识库建设、话务培训、座席配置、通信保障、应急预案等工作,注重强化管理、提升能力,在原先“事事有着落、件件有回音”的基础上确保整合工作顺利推进。

同时,内江还强化热线队伍教育培训,培育服务态度好、业务知识精、解答效率高的“服务明星”和“政策专员”;推进完善“协同办理、风险预警、效能督办、回访评价”四项机制;健全“响应率、办结率、满意率”为核心的效能体系,重要来件和疫情件4小时内办结;实现诉求办理闭环运行,“一键回应”畅通企业群众诉求,有力解决群众“急难愁盼”。目前,内江已顺利完成政务服务热线整合,较省规定时限提前2个月、较国务院办公厅规定时限提前4个月。

据统计,围绕政务服务热线整合工作,内江累计组织业务线上衔接38次,线下专场培训26场;梳理政策法规、办事流程785项,编制热点问答362条;设置30个座席配备41名话务人员;从5个业务高频部门派出10名骨干驻场;8个部门建立复杂来件三方通话处置机制。今年以来,全市共办结来件21.71万件,按时办结率为99.92%,评价满意率达99.69%。


编辑:谢思思
记者:张藐尹 内江日报全媒体记者 邹蕾  
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